Publieke Dienstverlening in Digitale Transitie

In dit project wordt onderzocht hoe servicegerichte publieke organisaties digitalisering zo kunnen inzetten dat deze niet alleen bijdraagt aan de doelstellingen van de organisatie, maar ook een positieve bijdrage levert aan de klantbeleving.

De uitkomsten van het onderzoek krijgen een vertaling in een aantal toekomstscenario’s en digitaliseringsstrategieën voor organisaties. Met een digitaliseringsgroeimodel is te toetsen waar een organisatie staat en wat er nodig is om naar een volgende fase van volwassenheid te groeien.

Uit de eerste fase van het onderzoek naar het organisatieperspectief zijn verschillende resultaten gekomen: een indruk op hoofdlijnen hiervan vind je in deze Powerpointpresentatie. Bekijk ook deze blog over de eerste fase van het onderzoek en deze blog over de tweede fase van het onderzoek.

Word lid van deze LinkedIn groep rond het onderwerp digitalisering binnen de publieke dienstverlening.

Lees onze nieuwsbrieven
Hier vind je meer over de tussentijdse uitkomsten van ons onderzoek en een vooruitblik op de nog te nemen stappen. 

• Lees de eerste nieuwsbrief - januari 2021
• Lees de tweede nieuwsbrief - juli 2021

Lees onze blogs

• Duurzame klantrelaties in het digitale tijdperk - Harald Pol bij Service Leadership
• Hoe de digitalisering van klantbeleving bij publieke dienstverleners kan helpen? - Evelien Besseling en Jacqueline Sant bij Customer First
• Digitalisering verbetert dienstverlening in publieke sector - Evelien Besseling en Jacqueline Sant bij Daily Data Bytes
• Duurzame klantrelaties in het digitale tijdperk: dystopie of utopie - Harald Pol
• Het probleem echt willen begrijpen - Jacqueline Sant
• Hoe persoonlijk is jouw dienstverlening? - Jeroen van Grondelle en Marlies van Steenbergen bij Daily Data Bytes
• Digitalisering van de klantbeleving - tussen wet en realiteit - Evelien Besseling & Jacqueline Sant
• Terugblik 3e consortiumbijeenkomst - Jeroen van Grondelle en Dies Weijschede
• De impact van de coronacrisis op de digitale transformatie van Publieke Dienstverleners - Calvin Wittenberg en Harald Pol bij Customer First

03 maart 2020 - 28 februari 2022

Via een ontwerpgerichte onderzoekaanpak waarin de drie kennisdomeinen Marketing & Customer Experience, Datascience en Media Design samenkomen, krijgen publieke dienstverleners die zich bezig houden met digitalisering, klantenservice en klantbeleving, betere inzichten en nieuwe mogelijkheden om digitalisering op de juiste manier in te zetten.

In het onderzoek komen 3 thema’s aan de orde:

• De digitale klantreis: wat zijn binnen organisaties succes- en faalfactoren van digitalisering?
• De persoonlijke klantreis: in hoeverre kunnen digitaliseringsoplossingen een bijdrage leveren aan persoonlijke dienstverlening?
• De duurzame klantrelatie: wat doet digitalisering en een persoonlijke benadering met de betrokkenheid van de klant? En welke (digitale) interventies dragen bij aan de betrokkenheid en het vertrouwen van de klant?

Het project bestaat uit 5 fases:

• Organisatieperspectief: Hierin wordt onderzoek gedaan onder sleutelfiguren binnen (deelnemende) organisaties die op verschillende manieren betrokken zijn bij het proces van digitaliseren
• Klantperspectief: Klanten van publieke organisaties worden bevraagd op hun beleving van de dienstverlening, hun (laatste) klantreis bij de betreffende dienstverlener, hun wensen en behoeften en ‘triggers’ of ‘barrières’ die zij ervaren op het gebied van digitalisering
• Gezamenlijk perspectief: Het zoeken naar win-win oplossingen voor organisatie en klant
• Strategisch perspectief: Het toekomstbestendig maken van oplossingen door het meewegen van scenario’s
• Kennisdisseminatie van de resultaten