Publieke Dienstverlening in Digitale Transitie

Digitalisering is niet meer weg te denken uit de beroepspraktijk van publieke organisaties. Organisaties zien de voordelen van digitalisering. Desondanks blijkt dat de digitalisering van de publieke dienstverlening langzamer gaat dan verwacht en publieke organisaties nog een lange weg te gaan hebben om hun dienstverlening te digitaliseren of zelfs te transformeren.  

Doel

In dit project wordt onderzocht hoe servicegerichte publieke organisaties digitalisering zo kunnen inzetten dat deze niet alleen bijdraagt aan de doelstellingen van de organisatie, maar ook een positieve bijdrage levert aan de klantbeleving.

Resultaten

De uitkomsten van het onderzoek  krijgen een vertaling in een aantal toekomstscenario’s en digitaliseringsstrategieën waarmee organisaties op een succesvolle manier de transitie naar een digitale samenleving verder vorm kunnen geven.

Looptijd

03 maart 2020 - 28 februari 2022

Aanpak

Via een ontwerpgerichte onderzoekaanpak waarin de drie kennisdomeinen Marketing, Datascience en Media Design samenkomen, krijgen publieke dienstverleners die zich bezig houden met digitalisering, klantenservice en klantbeleving, betere inzichten en nieuwe mogelijkheden om digitalisering op de juiste manier in te zetten. 

"Is digitalisering tegenwoordig niet gewoon een hygiënefactor? Door digitalisering worden klanten niet meer tevreden. Maar als de digitalisering niet goed gaat, dan worden ze wel ontevreden.” "

Willie de Swart, RET

Betrokken HU-onderzoekers

Wil je samenwerken of heb je een vraag?

Harald Pol

Harald Pol

  • Docent-onderzoeker
  • Lectoraat: Marketing & Customer Experience