Publieke Dienstverlening in Digitale Transitie

Digitalisering is niet meer weg te denken uit de beroepspraktijk van publieke organisaties. Organisaties zien de voordelen van digitalisering: het levert efficiëntere processen en een optimalisatie van de klantbeleving op. De Nederlandse overheid zet fors in op digitalisering. Desondanks gaat dit langzamer dan verwacht. Veel publieke organisaties zoeken naar de juiste strategieën voor digitalisering.

Doel

In dit project wordt onderzocht hoe servicegerichte publieke organisaties digitalisering zo kunnen inzetten dat deze niet alleen bijdraagt aan de doelstellingen van de organisatie, maar ook een positieve bijdrage levert aan de klantbeleving.

Resultaten

De uitkomsten van het onderzoek krijgen een vertaling in een aantal toekomstscenario’s en digitaliseringsstrategieën voor organisaties. Met een digitaliseringsgroeimodel is te toetsen waar een organisatie staat en wat er nodig is om naar een volgende fase van volwassenheid te groeien.

Looptijd

03 maart 2020 - 28 februari 2022

Aanpak

Via een ontwerpgerichte onderzoekaanpak waarin de drie kennisdomeinen Marketing & Customer Experience, Datascience en Media Design samenkomen, krijgen publieke dienstverleners die zich bezig houden met digitalisering, klantenservice en klantbeleving, betere inzichten en nieuwe mogelijkheden om digitalisering op de juiste manier in te zetten.

In het onderzoek komen 3 thema’s aan de orde:

  • De digitale klantreis: wat zijn binnen organisaties succes- en faalfactoren van digitalisering?
  • De persoonlijke klantreis: in hoeverre kunnen digitaliseringsoplossingen een bijdrage leveren aan persoonlijke dienstverlening?
  • De duurzame klantrelatie: wat doet digitalisering en een persoonlijke benadering met de betrokkenheid van de klant? En welke (digitale) interventies dragen bij aan de betrokkenheid en het vertrouwen van de klant?

Het project bestaat uit 5 werkpakketten:

  • Organisatieperspectief, januari - september 2020
    In dit werkpakket wordt onderzoek gedaan onder sleutelfiguren binnen (deelnemende) organisaties die op verschillende manieren betrokken zijn bij het proces van digitaliseren.
  • Klantperspectief, oktober 2020 – april 2021
    Klanten van publieke organisaties worden bevraagd op hun beleving van de dienstverlening, hun (laatste) klantreis bij de betreffende dienstverlener, hun wensen en behoeften en ‘triggers’ of ‘barrières’ die zij ervaren op het gebied van digitalisering.
  • Gezamenlijk perspectief, juli 2020 – augustus 2021
    Het zoeken naar win-win oplossingen voor organisatie en klant.
  • Strategisch perspectief, juli 2020 – januari 2022
    Het toekomstbestendig maken van oplossingen door het meewegen van scenario’s.
  • Kennisdisseminatie

"Is digitalisering tegenwoordig niet gewoon een hygiënefactor? Door digitalisering worden klanten niet meer tevreden. Maar als de digitalisering niet goed gaat, dan worden ze wel ontevreden."

Willie de Swart, RET

Betrokken HU-onderzoekers

Samenwerking met kennispartners

Om een bijdrage te leveren aan de groei van digitalisering in de publieke dienstverlening is het Kenniscentrum DBM het project ‘Publieke Dienstverlening in Digitale Transitie’ gestart. De consortiumpartners zijn RET, Belastingdienst, VGZ en Aegon. Daarnaast wordt er samengewerkt met het Platform voor Klantgericht Ondernemen, Klantenservice Federatie, Universiteit van Amsterdam en Universiteit Twente.

Wil je samenwerken of heb je een vraag?

Harald Pol

Harald Pol

  • Docent-onderzoeker
  • Lectoraat: Marketing & Customer Experience