Publieke Dienstverlening in Digitale Transitie

Digitalisering is niet meer weg te denken uit de beroepspraktijk van publieke organisaties. Organisaties zien de voordelen van digitalisering: het levert efficiëntere processen en een optimalisatie van de klantbeleving op. De Nederlandse overheid zet fors in op digitalisering. Desondanks gaat dit langzamer dan verwacht. Veel publieke organisaties zoeken naar de juiste strategieën voor digitalisering.

In dit project is onderzocht hoe servicegerichte publieke organisaties digitalisering zo kunnen inzetten dat deze niet alleen bijdraagt aan de doelstellingen van de organisatie, maar ook een positieve bijdrage levert aan de klantbeleving.

Het onderzoek heeft diverse resultaten opgeleverd:

Ervaringen van publieke organisaties m.b.t. persoonlijke en digitale dienstverlening
Ervaringen van klanten van publieke dienstverleners met het contact dat zij hadden met deze organisaties
Diverse toekomstscenario’s op het gebied van Customer Experience
Groeimodel voor persoonlijke dienstverlening in digitale context
Diverse experimenten voor verbetering persoonlijke dienstverlening in digitale context

Dit groeimodel is samengevat in een toolkit, waarmee organisaties in heldere stappen de (mis)match kunnen bepalen tussen huidige klantbeleving en klantervaring (digitaal of niet), en waarmee zij een portfolio aan interventies kunnen ontwikkelen om deze ‘gaps’ op te lossen.

Alle resultaten kunnen hieronder worden gedownload:
Handleiding en canvassen

Whitepapers

Rapportages:

Blogs

Duurzame klantrelaties in het digitale tijdperk - Harald Pol bij Service Leadership
Hoe de digitalisering van klantbeleving bij publieke dienstverleners kan helpen? - Evelien Besseling en Jacqueline Sant bij Customer First
Digitalisering verbetert dienstverlening in publieke sector - Evelien Besseling en Jacqueline Sant bij Daily Data Bytes
Duurzame klantrelaties in het digitale tijdperk: dystopie of utopie - Harald Pol
Het probleem echt willen begrijpen - Jacqueline Sant
Hoe persoonlijk is jouw dienstverlening? - Jeroen van Grondelle en Marlies van Steenbergen bij Daily Data Bytes
Digitalisering van de klantbeleving - tussen wet en realiteit - Evelien Besseling & Jacqueline Sant
Terugblik 3e consortiumbijeenkomst - Jeroen van Grondelle en Dies Weijschede
De impact van de coronacrisis op de digitale transformatie van Publieke Dienstverleners - Calvin Wittenberg en Harald Pol bij Customer First

Word lid van deze LinkedIn groep rond het onderwerp digitalisering binnen de publieke dienstverlening.

03 maart 2020 - 23 juni 2022

Via een ontwerpgerichte onderzoekaanpak waarin de drie kennisdomeinen Marketing & Customer Experience, Datascience en Media Design samenkomen, krijgen publieke dienstverleners die zich bezig houden met digitalisering, klantenservice en klantbeleving, betere inzichten en nieuwe mogelijkheden om digitalisering op de juiste manier in te zetten.

In het onderzoek komen 3 thema’s aan de orde:

De digitale klantreis: wat zijn binnen organisaties succes- en faalfactoren van digitalisering?
De persoonlijke klantreis: in hoeverre kunnen digitaliseringsoplossingen een bijdrage leveren aan persoonlijke dienstverlening?
De duurzame klantrelatie: wat doet digitalisering en een persoonlijke benadering met de betrokkenheid van de klant? En welke (digitale) interventies dragen bij aan de betrokkenheid en het vertrouwen van de klant?

Het project bestaat uit 5 fases:

Organisatieperspectief: Hierin wordt onderzoek gedaan onder sleutelfiguren binnen (deelnemende) organisaties die op verschillende manieren betrokken zijn bij het proces van digitaliseren
Klantperspectief: Klanten van publieke organisaties worden bevraagd op hun beleving van de dienstverlening, hun (laatste) klantreis bij de betreffende dienstverlener, hun wensen en behoeften en ‘triggers’ of ‘barrières’ die zij ervaren op het gebied van digitalisering
Gezamenlijk perspectief: Het zoeken naar win-win oplossingen voor organisatie en klant
Strategisch perspectief: Het toekomstbestendig maken van oplossingen door het meewegen van scenario’s
Kennisdisseminatie van de resultaten

"Is digitalisering tegenwoordig niet gewoon een hygiënefactor? Door digitalisering worden klanten niet meer tevreden. Maar als de digitalisering niet goed gaat, dan worden ze wel ontevreden."
Willie de Swart, RET