Publieke Dienstverlening in Digitale Transitie

Beeld Publieke dienstverlening in digitale transitie
Digitalisering is niet meer weg te denken uit de beroepspraktijk van publieke organisaties. Organisaties zien de voordelen van digitalisering: het levert efficiëntere processen en een optimalisatie van de klantbeleving op. De Nederlandse overheid zet fors in op digitalisering. Desondanks gaat dit langzamer dan verwacht. Veel publieke organisaties zoeken naar de juiste strategieën voor digitalisering.

Doel

In dit project is onderzocht hoe servicegerichte publieke organisaties digitalisering zo kunnen inzetten dat deze niet alleen bijdraagt aan de doelstellingen van de organisatie, maar ook een positieve bijdrage levert aan de klantbeleving.

Resultaten

Het onderzoek heeft diverse resultaten opgeleverd:

  • Ervaringen van publieke organisaties m.b.t. persoonlijke en digitale dienstverlening
  • Ervaringen van klanten van publieke dienstverleners met het contact dat zij hadden met deze organisaties
  • Diverse toekomstscenario’s op het gebied van Customer Experience
  • Groeimodel voor persoonlijke dienstverlening in digitale context
  • Diverse experimenten voor verbetering persoonlijke dienstverlening in digitale context

Dit groeimodel is samengevat in een toolkit, waarmee organisaties in heldere stappen de (mis)match kunnen bepalen tussen huidige klantbeleving en klantervaring (digitaal of niet), en waarmee zij een portfolio aan interventies kunnen ontwikkelen om deze ‘gaps’ op te lossen.

Alle resultaten kunnen hieronder worden gedownload:
Handleiding en canvassen

Whitepapers

Rapportages:

Blogs

Meer over dit onderwerp?

Word lid van deze LinkedIn groep rond het onderwerp digitalisering binnen de publieke dienstverlening.

Looptijd

03 maart 2020 - 23 juni 2022

Aanpak

Via een ontwerpgerichte onderzoekaanpak waarin de drie kennisdomeinen Marketing & Customer Experience, Datascience en Media Design samenkomen, krijgen publieke dienstverleners die zich bezig houden met digitalisering, klantenservice en klantbeleving, betere inzichten en nieuwe mogelijkheden om digitalisering op de juiste manier in te zetten.

In het onderzoek komen 3 thema’s aan de orde:

  • De digitale klantreis: wat zijn binnen organisaties succes- en faalfactoren van digitalisering?
  • De persoonlijke klantreis: in hoeverre kunnen digitaliseringsoplossingen een bijdrage leveren aan persoonlijke dienstverlening?
  • De duurzame klantrelatie: wat doet digitalisering en een persoonlijke benadering met de betrokkenheid van de klant? En welke (digitale) interventies dragen bij aan de betrokkenheid en het vertrouwen van de klant?

Het project bestaat uit 5 fases:

  • Organisatieperspectief: Hierin wordt onderzoek gedaan onder sleutelfiguren binnen (deelnemende) organisaties die op verschillende manieren betrokken zijn bij het proces van digitaliseren
  • Klantperspectief: Klanten van publieke organisaties worden bevraagd op hun beleving van de dienstverlening, hun (laatste) klantreis bij de betreffende dienstverlener, hun wensen en behoeften en ‘triggers’ of ‘barrières’ die zij ervaren op het gebied van digitalisering
  • Gezamenlijk perspectief: Het zoeken naar win-win oplossingen voor organisatie en klant
  • Strategisch perspectief: Het toekomstbestendig maken van oplossingen door het meewegen van scenario’s
  • Kennisdisseminatie van de resultaten

"Is digitalisering tegenwoordig niet gewoon een hygi├źnefactor? Door digitalisering worden klanten niet meer tevreden. Maar als de digitalisering niet goed gaat, dan worden ze wel ontevreden."

Willie de Swart, RET

Betrokken HU-onderzoekers

Samenwerkingspartners

Wil je samenwerken of heb je een vraag?

Evelien Besseling

  • Onderzoeker
  • Lectoraat: Marketing & Customer Experience