Publieke Dienstverlening in Digitale Transitie

In dit project wordt onderzocht hoe servicegerichte publieke organisaties digitalisering zo kunnen inzetten dat deze niet alleen bijdraagt aan de doelstellingen van de organisatie, maar ook een positieve bijdrage levert aan de klantbeleving.

De uitkomsten van het onderzoek krijgen een vertaling in een aantal toekomstscenario’s en digitaliseringsstrategieën voor organisaties. Met een digitaliseringsgroeimodel is te toetsen waar een organisatie staat en wat er nodig is om naar een volgende fase van volwassenheid te groeien.

Uit de eerste fase van het onderzoek  naar het organisatieperspectief zijn verschillende resultaten gekomen: een indruk op hoofdlijnen hiervan vind je in deze Powerpointpresentatie. 

Word lid van deze LinkedIn groep rond het onderwerp digitalisering binnen de publieke dienstverlening.

Lees onze nieuwsbrief 
Hier vind je meer over de uitkomsten van de eerste fase van het project en een vooruitblik op de nog te nemen stappen. Bekijk ook de blog van Harald Pol over de impact van COVID-19 op digitalisering en klantrelatie en een terugblik op de eerste consortiumbijeenkomst.

Bekijk de nieuwsbrief

03 maart 2020 - 28 februari 2022

Via een ontwerpgerichte onderzoekaanpak waarin de drie kennisdomeinen Marketing & Customer Experience, Datascience en Media Design samenkomen, krijgen publieke dienstverleners die zich bezig houden met digitalisering, klantenservice en klantbeleving, betere inzichten en nieuwe mogelijkheden om digitalisering op de juiste manier in te zetten.

In het onderzoek komen 3 thema’s aan de orde:

• De digitale klantreis: wat zijn binnen organisaties succes- en faalfactoren van digitalisering?
• De persoonlijke klantreis: in hoeverre kunnen digitaliseringsoplossingen een bijdrage leveren aan persoonlijke dienstverlening?
• De duurzame klantrelatie: wat doet digitalisering en een persoonlijke benadering met de betrokkenheid van de klant? En welke (digitale) interventies dragen bij aan de betrokkenheid en het vertrouwen van de klant?

Het project bestaat uit 5 werkpakketten:

• Organisatieperspectief, januari - september 2020
  In dit werkpakket wordt onderzoek gedaan onder sleutelfiguren binnen (deelnemende) organisaties die op verschillende manieren betrokken zijn bij het proces van digitaliseren.
• Klantperspectief, oktober 2020 – april 2021
  Klanten van publieke organisaties worden bevraagd op hun beleving van de dienstverlening, hun (laatste) klantreis bij de betreffende dienstverlener, hun wensen en behoeften en ‘triggers’ of ‘barrières’ die zij ervaren op het gebied van digitalisering.
• Gezamenlijk perspectief, juli 2020 – augustus 2021
  Het zoeken naar win-win oplossingen voor organisatie en klant.
• Strategisch perspectief, juli 2020 – januari 2022
  Het toekomstbestendig maken van oplossingen door het meewegen van scenario’s.
• Kennisdisseminatie