Beter leren communiceren over klachten van studenten

“Studenten en ook hun ouders voelen zich vaak niet gehoord. Ze hebben regelmatig het gevoel van het kastje naar de muur te worden gestuurd. In de communicatie zien we dat medewerkers vaak helemaal niet reageren op een klacht, in de verdediging gaan, of de verantwoordelijkheid voor bepaalde misstanden op impliciete wijze afschuiven op anderen. Maar zo ga je voorbij aan de legitimiteit van de klacht en dat roept onvermijdelijk een tegenreactie op.” Aldus onderzoeker Petra Sneijder, één van de auteurs van het rapport Een luisterend oor. In gesprek (blijven) met de student bij kwesties en klachten dat werd uitgevoerd door het lectoraat Communicatie in Digitale Transitie.

Geen reactie krijgen op vragen of verzoeken kan de aanleiding vormen voor een klacht, blijkt uit onderzoek. Petra Sneijder: “Een gebrek aan reactie kan aanleiding zijn tot officiële klachten of escalatie.” Maar ook wanneer een klacht eenmaal is ingediend, is het belangrijk escalatie te voorkomen. “We zien  vaak dat de verantwoordelijkheid voor het probleem bij de student wordt gelegd. Zo beschuldig je de student eigenlijk impliciet van onterecht klagen. Dat kan juist het onderwerp van gesprek worden, en daarmee onderdeel van de klacht of een nieuwe klacht. Dat werkt escalatie in de hand. Ook meteen in de verdediging gaan of de klacht ontkennen, lokt een tegenreactie uit en werkt escalerend.”

Petra geeft aan dat het belangrijk is om responsief te zijn, dat wil zeggen het gesprek aan te gaan op een manier waarbij je ingaat op wat de student net gezegd heeft: “Het gaat om de ontwikkeling van sensitiviteit in het contact. Dát je reageert en dan ook nog op een manier die passend is.”

De buitenwereld ervaart communicatie vaak anders dan medewerkers zelf denken. Bewustwording van de eigen communicatie is voor medewerkers in organisaties een continu leerproces. Docenten, opleidingsmanagers, front-office medewerkers en examencommissieleden kunnen zich meer bewust worden van de effecten van hun communicatieve handelingen, is een van de conclusies van het onderzoek.

Het lectoraat Communicatie in Digitale Transitie ontwikkelde eerder de Discoursanalytische Bril Training (DAB) voor medewerkers van organisaties, om te leren de eigen gevoeligheid in communicatie te vergroten en de eigen reactiepatronen aan te passen. De training is al met succes toegepast bij communicatieprofessionals van onder andere de Nationale Politie, de Veiligheidsregio Utrecht en Rijkswaterstaat, om hun te ondersteunen in de omgang met het publieke debat. Resultaten van het recente onderzoek naar communicatie bij klachten zijn vastgelegd in deze infographic. Je vindt er praktische tips binnen een stappenplan, om de eigen communicatieve sensitiviteit te trainen en escalatie van klachten te voorkomen.

“Natuurlijk kunnen we het klachtenprobleem niet alleen met ander gedrag en communicatie oplossen”, zegt Petra Sneijder. “De HU is een grote organisatie met een ingewikkelde structuur en veel protocollen en systemen. Daar hebben medewerkers zelf ook last van. Klachten die fundamenteel van aard zijn en breed worden gedeeld, kunnen medewerkers daarom zien als een kans voor de HU om solidariteit te tonen met de student en ouder, en gezamenlijk te kijken hoe je zaken kunt verbeteren. Een klacht of kwestie is vaak ook een vraag om een advies of oplossing. Voor de student moet duidelijk zijn welke stappen hij of zij kan ondernemen, of wie ervoor gaat zorgen dat de klacht wordt opgelost. Maar ga in elk geval in gesprek.”

Het onderzoek Een luisterend oor. In gesprek (blijven) met de student bij kwesties en klachten werd uitgevoerd door het lectoraat Communicatie in Digitale Transitie. Het project waarvan het deel uitmaakt heet Gewoon goed. Communicatie en gedrag in de klachtenketen.

Tekst: Mariek Hilhorst

Ontwerp Infographic: Peter Jonker, lectoraat Communicatie in Digitale Transitie