Het Organisatieperspectief op Proactieve Dienstverlening

Proactieve dienstverlening in ontwikkeling: Steeds meer publieke organisaties verkennen proactieve dienstverlening: een aanpak waarbij de overheid of uitvoerder niet wacht tot burgers zelf om hulp vragen, maar zélf tijdig een handreiking doet. Denk aan het actief signaleren van betalingsachterstanden of het automatisch aanbieden van een regeling. De belofte: problemen eerder oplossen, het welzijn van burgers verbeteren én dienstverlening menselijker maken. Dilemma’s in de praktijk: Toch is proactief werken in de praktijk complex. Juridische beperkingen (zoals de AVG), technische knelpunten, interne discussies en beperkte capaciteit belemmeren de ruimte voor innovatie. Daarnaast is er weinig zicht op hoe burgers deze benadering zelf ervaren: wanneer waarderen ze een aanbod? En wanneer roept het juist weerstand op? Doel en opzet van het onderzoek Om dit beter te begrijpen, voerden we eind 2024 25 diepte-interviews uit met professionals binnen publieke dienstverleners. Het doel: zicht krijgen op de manier waarop organisaties omgaan met het ontwerp en de uitvoering van dataondersteunde proactieve dienstverlening, en welke ambities, dilemma’s en barrières zij daarbij ervaren. De interviews vonden plaats met professionals van onder meer gemeenten, landelijke uitvoeringsorganisaties, nutsbedrijven, een zorgverzekeraar en een woningcorporatie. De respondenten waren beleidsadviseurs, klantcontactmanagers, juristen, innovatiemanagers, dataspecialisten en anderen die betrokken zijn bij de ontwikkeling van dienstverlening.