Burgerperspectief op proactieve dienstverlening

Dit onderzoek is een vervolg op eerdere onderzoeken naar proactieve dienstverlening van lectoraat Marketing & Customer Experience en lectoraat Betekenisvol Digitaal Innoveren. Het doel is om de uitkomsten van die eerdere onderzoeken nog verder te verdiepen. De ontwerpstudies leveren een gevalideerde en verder gecontextualiseerde verzameling aan eisen en wensen in de vorm van menselijke en publieke waarden op. Op basis van deze verzameling waarden worden ontwerpen gemaakt en identificeren we belangrijke ontwerpprincipes omtrent de proactieve dienstverlening. 

• Een eindrapport per ontwerpstudie
• Wetenschappelijke publicatie
• Concrete opbrengst uit de ontwerpsessies, bijvoorbeeld presentaties, posters, demo’s, video’s

01 april 2025 - 30 april 2026

We kiezen bewust voor ontwerpstudies omdat deze een aantal vormen van impact hebben. Die zijn deels gericht op inzichten over proactieve dienstverlening en in welke vormen burgers daar wel en niet goed op reageren. Door ontwerpend onderzoek in te zetten, worden burgers op een andere manier betrokken. Er is een flinke groep burgers die hun ei niet kwijt kan in algemene, op gesprekken gebaseerde vormen van conventioneel onderzoek. Onderzoekend ontwerp kan, door het voorleggen van concrete ontwerpen, ook die groep een stem geven in het onderzoek.

Om dit te doen combineren we in een of meer ontwerpcycli de drie lenzen (conceptueel, empirisch en technisch) die in Value Sensitive Design centraal staan met fasering en gereedschappen uit Design Thinking (DT). De ontwerpstudie start met een conceptuele verkenning van de bestaande kennis over proactieve dienstverlening in de context van het door de publieke partner gekozen vraagstuk. Deze kennis wordt vervolgens gebruikt als basis voor de empirische werkvormen en gesprekken met directe en indirecte belanghebbenden in diezelfde onderzoekscontext.