De toekomst van Customer Experience

Auteurs Harald Pol, Jacqueline Sant, Dies Weijschedé
Publicatiedatum 2022
Lectoraat Marketing & Customer Experience
Soort publicatie Overige publicaties

Samenvatting

Aanleiding : Het vakgebied Customer Experience is de laatste jaren enorm in ontwikkeling. Organisaties zien de toegevoegde waarde van een positieve klantbeleving. Voor commerciële organisaties kan een positieve klantbeleving leiden tot meer tevreden klanten die loyaler zijn naar de organisatie, meer bereid zijn de organisatie aan te bevelen (NPS) en minder gevoelig zijn voor prijs. Voor organisaties in de publieke sector kan een goede klantbeleving daarnaast leiden tot een beter imago en meer vertrouwen in de organisatie. Omdat klantbeleving een steeds belangrijker plek inneemt op de agenda van organisaties heeft het lectoraat Marketing en Customer Experience in 2021 besloten om een onderzoek te doen naar de toekomst van het vakgebied customer experience. Het belangrijkste doel van dit onderzoek was om duidelijk te krijgen hoe deze toekomst er mogelijk uit komt te zien en wat hiervan uiteindelijk de consequenties zijn voor nader onderzoek, onderwijs en de beroepspraktijk.

Aan deze publicatie werkten mee

Taal Nederlands
Trefwoorden customer experience, klantervaring, Klantbeleving, toekomstperspectieven

Harald Pol