Communicatie in crisistijd: "Niet strak maar dynamisch"

Na alle verwarring concludeerde minister-president Rutte: de communicatie over de coronamaatregelen moest beter en vooral strakker. Maar bestaat dat wel, strakke communicatie? Volgens Annette Klarenbeek is communicatie in tijden van crisis vooral een kwestie van goed waarnemen. Zij is lector communicatie in digitale transitie bij Hogeschool Utrecht en lid van de klankbordgroep van het Nationaal Kernteam Crisiscommunicatie.

"Zelfs het communiceren van eenvoudige leefregels leidde in de afgelopen weken tot verwarring; het publiek ziet immers altijd ruimte voor een eigen uitleg. Hét publiek? Het is beter te spreken over publieken. Wie tijdens een spannende tijd moet communiceren met de samenleving, moet een duizelingwekkende hoeveelheid uitingen, interpretaties, meningen en nieuwe gebeurtenissen doorgronden."

"Het succes van crisisbeleid hangt voor een groot deel af van de manier waarop de regering en de samenleving op elkaar reageren. Hoe spreken burgers over de risico’s die ze lopen? Hoe ervaren ze die? Waarover praten zij en hoe beïnvloeden ze elkaar? We mogen een ‘ommetje’ maken, maar dat is voor de één een wandeling naar het park om de hoek en voor een ander een fietstocht van honderd kilometer. Elke maatregel die onze keuzevrijheid lijkt te beïnvloeden, is spraakmakend. Moet je thuisblijven of de ‘anderhalve meter economie’ op gang houden en toch gaan winkelen? Met elk gesprek beïnvloeden groepen mensen elkaar. De crisisstaf moet het inzicht daarin gebruiken als bron voor effectief crisisbeleid. Dat vraagt dus niet zozeer om ‘strakke’, maar veel meer om dynamische communicatie met een hoofdrol voor nauwgezet luisteren en waarnemen."

"Hoe dan? Kijk en luister naar de al of niet zelfbenoemde experts die onvermijdelijk bij elke crisis opstaan. Zij bepalen én vertalen het sentiment onder de bevolking. Zij zijn de thermometers van de ‘publieken’ in de samenleving. Het zijn hoogleraren, politici, journalisten, belangenbehartigers die gevraagd, óngevraagd en vaak ongezouten hun mening geven. Ze zoeken en vinden podium in de media en brengen daar ieder op de eigen manier de ernst van de crisis aan de man. De experts willen uiteraard hun publiek ervan overtuigen dat ze uit bezorgdheid acteren."

"In de afgelopen weken zijn er voorbeelden te over. We zien virologen, bankiers en medici opstaan. De Federatie Medisch Specialisten bracht als eerste de boodschap naar buiten om niet meer naar feestjes te gaan en ons te bedienen van ‘sociale onthouding’. Maar we zagen ook kappers en nagelstylisten met hún specifieke kennis over risico’s tijdens deze crisis. Hoogleraar Ira Helsloot trapte af met de gedachte dat het middel van de coronamaatregelen erger kan zijn dan de kwaal. Dagen later brengt journalist Jort Kelder naar voren dat massale bedrijfssterfte geen overheidsbeleid kan zijn. De samenleving is een kolkende ketel met internationale gebeurtenissen, inzichten en opinies die elkaar voortdurend beïnvloeden."

"Niet alle experts zijn trouwens altijd even geloofwaardig, want wie zegt dat ze niet uit zijn op persoonlijke aandacht of financieel gewin? Viroloog Ab Osterhaus had ooit dat probleem toen hij ervan werd beschuldigd financieel belang te hebben bij de fabricage van vaccins voor een grieppandemie waarvoor hij indringend waarschuwde. Maar Osterhaus is weer terug aan het front van de experts."

"Deze experts zijn de ‘crisismakelaars’ van de samenleving. De overheid moet ze gebruiken als het ‘early warning system’ dat laat zien hoe de stemming in de verschillende publieken is. Crisismakelaars kunnen nieuwe spanningsvelden in een vroegtijdig stadium zichtbaar maken, soms eerder dan de crisisorganisatie zelf. Ogenschijnlijk maken ze het leven van de crisismanager zuur. Maar door goed op te letten zijn ze voor het kabinet ze nuttige schakels tussen de samenleving en de overheid. De vraag die het kabinet zichzelf daarbij moet stellen is: waarom zeggen de crisismakelaars wat ze zeggen? En waarom op dít moment? Welke risico’s en kansen maken zij met hun uitingen zichtbaar?"

"Of deze crisismakelaars zich voor het kabinet ontpoppen als kliffen om te omzeilen of juist als bakens om op te navigeren, wordt in een open samenleving als de onze duidelijk tijdens de interactie tussen het kabinet en de bevolking. Dat proces staat of valt met het vermogen van de regering om te luisteren en de eventuele bereidheid om mee te bewegen en recht te doen aan de samenlevingsdynamiek in tijden van onrust en onzekerheid. Dat is nodig om een effectief crisisbeleid te formuleren en uit te voeren, want veranderingen voltrekken zich pas als ze doorklinken in de gesprekken in de samenleving. Corona bestrijden doen we immers samen."

Deel dit artikel