Human Experience in Digital Transformation

'Bij de ontwikkeling van digitale producten ligt de nadruk vooral op techniek en functionaliteit. De menselijke beleving krijgt minder aandacht. De nieuwe mastermodule Human Experience in Digital Transformation wil professionals leren kijken door de bril van de gebruiker. Roelof de Vries, docent-onderzoeker bij het HU-lectoraat Human Experience & Media Design: ‘Ons doel is het evangelie van het human-centered design verspreiden. Zodat de menselijke beleving bij het ontwerp van digitale producten al in een vroeg stadium wordt meegenomen.’

De module is onderdeel van de Master of Informatics – Business & IT en is ontstaan vanuit een duidelijke vraag uit het werkveld. Bedrijven zien hoe belangrijk het is om technologie mensgericht te ontwikkelen, maar missen nog vaak de kennis en vaardigheden om dat goed te doen. Deze module vult die leemte op en leert studenten hoe je technologie en systemen ontwerpt waarbij de gebruiker centraal staat.

Zes thema’s, één rode draad

Centraal in de module staat human-centered design (hcd): ontwerpen met de gebruiker als uitgangspunt. Vanuit dat perspectief behandelen we zes actuele thema’s. Niet als droge theorie, maar steeds gekoppeld aan concrete voorbeelden en toepassingen. Daarnaast tackelen we opkomende technologieën in de context van hcd, waardoor de module ook interessant is voor ervaren designers.

Neem Algorithmic Affordances. Dat draait om de vraag hoe je algoritmes zo ontwerpt dat voor gebruikers duidelijk is wat ze ermee kunnen – en vooral ook wat niet. ‘Vergelijk het met een autodeurklink,’ legt Roelof uit. ‘Door de vorm is meteen duidelijk waar die voor dient, je kunt hem maar op een manier gebruiken. Bij algoritmes moet dat net zo zijn. Maar vaak is het een black box. Denk aan Netflix: je krijgt filmsuggesties op basis van je kijkgedrag. Handig, maar heb je er ook zelf controle over? En hoe transparant is het?’

Verantwoord ontwerpen

Een ander thema is Conversational Design. Iedereen kent de frustratie van een klantenservice-chatbot die jou niet begrijpt. ‘In het ergste geval kan het zelfs levensgevaarlijk worden,’ zegt Roelof. ‘Er zijn legio voorbeelden van bots die verkeerde medische adviezen gaven. In onze module laten we zien hoe je systemen ontwerpt die wél werken, die natuurlijke en veilige interacties mogelijk maken.’

Ook Behavior Change Technology komt aan bod. ‘De module zoomt in op bewuste gedragsveranderingstechnologie, zoals apps en smartwatches die je helpen je doelen te halen. Dat is heel positief natuurlijk, maar beïnvloeding kan ook een keerzijde hebben. Denk aan het bedrijf Cambridge Analytica, dat kiezers via Facebook subtiel beïnvloedde om voor de Brexit te kiezen,’ zegt Roelof.  Alles wat we maken verandert gedrag – de vraag is: doen we dat bewust en verantwoord?’

Ook wordt uitgebreid stilgestaan bij het thema wearables en immersive design. Deze ontwerpfilosofie is gericht is op het creëren van ervaringen waarbij de gebruiker opgaat in een digitale of fysieke omgeving met virtual, augmented en mixed reality. ‘Daarbij komen technologieën aan de orde die werken met aanrakingen via sensoren en vibraties. Zo zijn er in de context van de dementiezorg sleeves – mouwen – waarmee je mensen op afstand een knuffel kan geven. Bij de wearables kun je denken aan de patches die diabetespatiënten op hun lichaam kunnen plakken en op je smartphone informatie over je bloedsuikerspiegel geven. Ook een implanteerbaar gehoorapparaten is een mooi voorbeeld.’  

Prettiger en efficiënter

‘Maar bij dit onderwerp kijken we vooral wat er mogelijk aan zit te komen. Zo is er een kleurenblinde artiest die met een hersenimplantaat kleuren kan horen. En Elon Musk wil met zijn bedrijf Neuralink chips in hersenen implementeren om de hersencapaciteit te optimaliseren. Wat betekent het voor de gebruiker als iets dat letterlijk onderdeel van z’n lijf wordt? Het is nu nog grotendeels toekomstmuziek, maar dit soort technologieën komt er potentieel aan.’

Het laatste thema is Enterprise UX. Daarbij gaat het bijvoorbeeld om de vraag hoe bedrijven en organisaties de gebruikservaring en het gebruiksgemak integreren in grote softwarepakketten. ‘Bedrijven moeten de user experience al bij de aanbesteding als een belangrijke voorwaarde opnemen. Systemen waarbij gebruiksgemak en de gebruikerservaring goed zijn verwerkt zijn, zorgen ervoor dat medewerkers prettiger en efficiënter kunnen werken, wat een kostenbesparing oplevert voor de organisatie. Neem je de user experience niet op in je aanbesteding, dan zul je die vaak pas in een veel latere fase van het ontwerpproces moeten inbouwen. Dat betekent hoge, extra kosten en vaak een suboptimaal eindproduct.’

Voor wie is dit bedoeld?

De module is breed opgezet en toegankelijk voor iedereen met een hbo- of wo-bachelor of vergelijkbaar niveau. Je hoeft geen programmeur te zijn om mee te doen.
‘Managers krijgen meer inzicht in waar hun teams hun tijd en energie op moeten richten,’ vertelt Roelof. ‘En weten beter hoe ze UX in aanbestedingen moeten meenemen. Ontwikkelaars leren op welk moment ze het mensgericht ontwerpen moeten inbrengen. En ook voor designers is het interessant, omdat we opkomende technologieën koppelen aan de principes van human-centered design.’

Vooral voor kleinere bedrijven, waar medewerkers vaak meerdere rollen vervullen, biedt de module meerwaarde. ‘Je vergroot je skill set, waardoor je beter overzicht krijgt en mensgericht ontwerp makkelijker in het proces kunt integreren. Maar ook bij grotere organisaties heeft dit toegevoegde waarde. Juist omdat je beter begrijpt wat je collega’s nodig hebben als je je werk overdraagt.’
Investering die direct rendeert

Voor bedrijven is de deelname van hun medewerkers meer dan een opleidingsinvestering. Iedere deelnemer werkt tijdens de module aan een casus uit de eigen organisatie. Dat betekent dat er elke week niet alleen een medewerker terugkomt met meer kennis en vaardigheden, maar vaak ook een concreet uitgewerkt voorstel of oplossing.
‘Het is eigenlijk een win-win,’ zegt Roelof. ‘De medewerker verdiept zich in de materie en het bedrijf krijgt er een verbeterd product of proces voor terug. Vanuit dat perspectief zou het bijna logisch zijn om een hele afdeling naar de module te sturen.’

Hoe werkt het in de praktijk?

De studenten/deelnemers werken aan een eigen bedrijfscasus waarop zij de geleerde principes van human-centered design direct toepassen.
De colleges worden verzorgd door docenten van het lectoraat Human Experience & Media Design, allemaal specialisten in hun onderwerp. De studiebelasting is ongeveer vijftien uur per week, inclusief voorbereiding. De groep is bewust klein gehouden: tussen de acht en achttien deelnemers, zodat er veel persoonlijke aandacht is.
Het examen bestaat uit twee onderdelen: de beoordeling van de bedrijfs¬casus en een eindtoets. Daarmee wordt duidelijk of de deelnemer de principes van human-centered design ook echt kan toepassen in de praktijk.

Evangelie van human-centered design

Voor Roelof is het duidelijk waar het allemaal om draait: technologie ontwikkelen die menselijker, veiliger en gebruiksvriendelijker is. ‘Je wilt toch producten maken die aansluiten bij je doelgroep?’ zegt hij. ‘Voor mij voelt het soms alsof we missionarissen zijn. We willen het evangelie van hcd verspreiden. En dat begint met deze module.’