Bits of Trust | Hogeschool Utrecht

In dit onderzoek gaan we op zoek naar trustmarkers, elementen in de conversational agent die het klantvertrouwen in de technologie kunnen versterken, bijvoorbeeld een persoonlijke aanspreekvorm. Daarna kijken we hoe deze trustmarkers ingezet kunnen worden om bij te dragen aan het klantvertrouwen in een merk of organisatie.

Het onderzoek heeft als doel om professionals in publieke en commerciële organisaties te helpen hun digitale dienstverlening naar klanten te verbeteren en de klantervaring te verhogen.

Een set van geïdentificeerde trustmarkers die sociale reacties oproepen.
Methode om trustmarkers strategisch in te zetten.

01 februari 2021 - 01 februari 2025

Het onderzoek wordt middels kwalitatieve en kwantitatieve methoden uitgevoerd. Ook wordt een experimenteel en quasi-experimenteel onderzoek verricht. In het onderzoek zijn verschillende bedrijven uit de publieke en commerciële sector betrokken.

Indira Reynaert
- Promovendus
- Lectoraten: Marketing & Customer Experience
Tijs Timmerman
- Lector
- Lectoraten: Marketing & Customer Experience
Harald Pol
- Docent-onderzoeker
- Lectoraten: Marketing & Customer Experience

Alle onderzoekers

Marketing & Customer Experience

Behavioural Science Institute, Radboud Universiteit Nijmegen, Aegon Nederland & Conversation Design Institute

Customer experience-specialisten en marketeers kunnen met behulp van verdiepende inzicht in trustmarkers een gedegen beslissing nemen bij het al dan niet inzetten van conversational agents als klantrelatie-instrument.