Bits of Trust: hoe conversational agents bijdragen aan klantvertrouwen in merken en organisaties.

Bitsoftrust
In dit onderzoek gaan we op zoek naar trustmarkers, elementen in de conversational agent die het klantvertrouwen in de technologie kunnen versterken, bijvoorbeeld een persoonlijke aanspreekvorm. Daarna kijken we hoe deze trustmarkers ingezet kunnen worden om bij te dragen aan het klantvertrouwen in een merk of organisatie.

Doel

Het onderzoek heeft als doel om professionals in publieke en commerciële organisaties te helpen hun digitale dienstverlening naar klanten te verbeteren en de klantervaring te verhogen.

Resultaten

 

  • Een set van geïdentificeerde trustmarkers die sociale reacties oproepen.
  • Methode om trustmarkers strategisch in te zetten.

 

Looptijd

01 februari 2021 - 01 februari 2025

Aanpak

Het onderzoek wordt middels kwalitatieve en kwantitatieve methoden uitgevoerd. Ook wordt een experimenteel en quasi-experimenteel onderzoek verricht. In het onderzoek zijn verschillende bedrijven uit de publieke en commerciële sector betrokken.

Betrokken HU-onderzoekers

  • Indira Reynaert
    Indira Reynaert
    • Promovendus
    • Lectoraten: Marketing & Customer Experience
  • Lector Tijs Timmerman
    Tijs Timmerman
    • Lector
    • Lectoraten: Marketing & Customer Experience
  • Harald Pol
    Harald Pol
    • Docent-onderzoeker
    • Lectoraten: Marketing & Customer Experience

Samenwerkingspartners

Behavioural Science Institute, Radboud Universiteit Nijmegen, Aegon Nederland & Conversation Design Institute

Relevantie van het onderzoek

Customer experience-specialisten en marketeers kunnen met behulp van verdiepende inzicht in trustmarkers een gedegen beslissing nemen bij het al dan niet inzetten van conversational agents als klantrelatie-instrument.

Heb je een vraag of wil je samenwerken?

Indira Reynaert

Indira Reynaert

  • Promovendus
  • Lectoraat: Marketing & Customer Experience